Geçmişte fabrikalar, ürünleri sipariş aldıktan sonra kesinlikle spesifikasyonlara göre üretiyor ve müşteriye amaçlanan uygulama hakkında nadiren soru soruyordu. Sonuç olarak, ürün özellikleri doğru olsa da müşteri, daha ince ayrıntıların gerçek ihtiyaçlarla uyumlu olmaması nedeniyle bunların kullanımını zor bulacaktır. Çin'deki bir grup LVL (Lamine Kaplama Kereste) fabrikası bu yaklaşımı değiştirdi: Sipariş aldıklarında ilk önce "Bu parti nerede ve nasıl kullanılacak?" diye soruyorlardı. ve ardından üretim ayrıntılarını gerçek gereksinimlere göre ayarlayın. Bu basit soru, gereksiz yeniden çalışma ve malzeme israfından kaçınmalarına yardımcı oldu.
1. Bir "Detay Yanlış Hizalaması" Vakası
Bir fabrika bir zamanlar teknik özelliklerin, miktarın ve boyutların tamamının doğru olduğu bir sipariş aldı. Ancak, malları teslim aldıktan sonra müşteri şikayette bulundu: "Malzemenin kesme yönü yanlış; açıklık boyunca ilerlemek için uzun- damar yönüne ihtiyacımız vardı, ancak siz bunu çapraz-kesim yönelimiyle ürettiniz."
Fabrika hayal kırıklığına uğradı: "Siparişte kesme yönü değil, yalnızca-kesit boyutları ve uzunluk listeleniyordu. Bunu standart yöntemler kullanarak ürettik, ancak müşterinin standart yönteme ihtiyacı yoktu."
Sorun nerede yatıyordu? Fabrika, malları "kullanım amacı" sormadan, yalnızca "şartnamelere" göre üretmişti.
2. "Önce Kullanım Hakkında Sorulma"nın Yönlendirdiği Değişiklikler
Birkaç benzer "ayrıntı uyumsuzluğu" örneği yaşadıktan sonra bazı fabrikalar uygulamalarını değiştirmeye başladı. Bir siparişi tamamlamadan önce satış temsilcileri birkaç ekstra soru soracaktır:
- "Bu partinin birincil kullanım alanı nedir? Kirişler mi? Kirişler mi? Yoksa kalıp destekleri mi?"
- "İnşaat ortamı nasıl? İç mekan mı yoksa dış mekan mı? Nem yüksek mi?"
- "İşçiler genellikle nasıl bağlantı kurar? Çiviler mi yoksa cıvatalar mı? Önceden-delinmiş delikler gerekli midir?"
Bir satış müdürü, "Bu sorular basit görünebilir, ancak yanıtlar üretim ayrıntılarını doğrudan etkiliyor" dedi. "50×100 mm'lik bir ahşap kesit için dayanıklılık gereksinimleri, kiriş olarak mı yoksa kiriş olarak mı kullanıldığına bağlı olarak farklılık gösterir ve nem içeriği gereksinimleri, iç mekan ve dış mekan kullanımına göre farklılık gösterir."
3. "Kullanım- Odaklı" Üretim Düzenlemeleri
Müşterinin yanıtlarına göre fabrika, üretim sırasında ilgili ayarlamaları yapar:
- Kirişler için: Yük-taşıma kapasitesini sağlamak amacıyla çekirdek malzeme için daha yüksek-mukavemetli kaplamalar kullanmaya öncelik verin.
- Kirişler için: Daha sonraki kaplama veya bitirme işlemlerini kolaylaştırmak için yüzeyin düzlüğüne odaklanın.
- Dış mekan kullanımı için: Neme-dirençli yapıştırıcılar kullanın ve uçlara su geçirmezlik işlemi uygulayın.
- İç mekan kullanımı için: Kurulumdan sonra büzülmeyi veya deformasyonu önlemek için nem içeriğini daha hassas bir şekilde kontrol edin.
- Önceden-delinmiş delikler için: Sahada sondaj sırasında malzemeye zarar vermemek için-belirli konumlarda önceden delikler açın. Belirli uzunluklar gereklidir: Yapı modüllerini temel alan hassas kesim, sahadaki düzeltmeden kaynaklanan israfı- en aza indirir.
Teknik bir süpervizör şöyle açıkladı: "Örneğin, bir müşteri ürünün banyo bölmeleri için olduğunu söylerse, neme- dayanıklı bir sürüm öneriyoruz ve onlara kurulum sırasında uygun su yalıtımı sağlamalarını tavsiye ediyoruz." "Müşteri kullanımı belirtmezse ve biz standart sürümü üretirsek daha sonra sorunlarla karşılaşabilirler."
4. "Önceden açıklama" ile verimlilik kazanımları
Kullanım amacının önceden anlaşılması hem fabrikaya hem de müşteriye somut faydalar sağlar:
- Yeniden yapılan çalışmaların azaltılması: Üretimden önce gereksinimlerin ayrıntılı olarak açıklığa kavuşturulması, bitmiş ürünün müşteriyi tatmin edemediği garip durumu ortadan kaldırır.
- Daha düşük iletişim maliyetleri: Müşterilerin olaydan sonra tekrar tekrar "istediğim bu değildi" açıklamasını yapmalarına gerek kalmaz, bu da iletişimi daha sorunsuz hale getirir.
- Gelişmiş müşteri deneyimi: Müşteriler fabrikayı bilgili ve profesyonel olarak algılıyor-"bu fabrika aslında benim özel ihtiyaçlarımı soruyor."
Bir satış görevlisi, "Geçmişte müşterilerimizle iletişimimiz 'üç büyük' ile sınırlıydı: özellikler, miktar ve fiyat." "Artık sadece kullanım amacını sormak bile müşterilerimize daha dikkatli ve adanmış olduğumuzu hissettiriyor."
5. "Önce sor, sonra üret" hizmet değeri
Fabrika müdürü değişimi şöyle özetledi: "Eskiden 'hangi spesifikasyonları üreteceğimize' odaklanırdık; şimdi ise 'müşterinin bu spesifikasyonlarla hangi sorunu çözdüğüne' odaklanıyoruz. Müşterinin ürünü kullanmanın en iyi yolunu bulmasına yardımcı olabilirsek, yalnızca malzeme satın almıyorlar-bir çözüm de elde ediyorlar."
Bir örnek verdi: "Bir müşteri, iskele kalasları için bir parti kare kereste sipariş etti. Bunun iskele için olduğunu açıklığa kavuşturduktan sonra,-kayma önleyici bir yüzey işlemi eklemeyi önerdik. Bu, parça başına maliyeti biraz artırsa da, müşteri memnun oldu çünkü bu, işçilerin kayması ve düşmesiyle ilgili gerçek bir güvenlik sorununu çözmüştü."
"Teknik özellikler" statiktir, "amaçlanan kullanım" ise dinamiktir. Çin LVL fabrikaları inisiyatif alarak "bu nerede kullanılacak?" Sipariş alındıktan sonra teknik özelliklere uygun ürün üretmenin ötesinde; müşterinin gerçek ihtiyaçlarına uygun çözümler sunarlar. Bu "önce iletişim kurun, sonra üretin" yaklaşımı, Çin imalatının basit "sözleşmeli işleme" yaklaşımından "talebe dayalı kişiselleştirme"ye doğru evriminde pragmatik bir adımı temsil ediyor.
