Orta Doğu'ya gönderilen bir grup LVL kiriş, müşterilerden "delik pozisyonlarının kapalı olduğu ve kurulumu imkansız hale getirdiği" şeklinde geri bildirim aldı. Fabrika,-yerinde yapılan incelemenin ardından tutarsızlığın ürünün kendisinden değil, müşterinin çizimlerinden kaynaklandığını keşfetti. Ancak fabrika, sorunu basitçe görmezden gelmek yerine bir karar verdi: Gelecekteki tüm ürünler, fabrikadan çıkmadan önce, delik konumu eşleşmesini doğrulamak için basit bir şablon kullanılarak müşteri çizimlerine dayalı-bir "ön-montaj" sürecinden geçecekti. Bu tek şikayet, ortaklığa zarar vermek yerine aslında fabrikanın kalite kontrol standartlarını iyileştirdi.
1. "Uyumsuzluk" Şikayeti
"Bu kirişlerdeki delik konumları yanlış, işçiler bunları kuramıyor ve tüm proje durdu!" Orta Doğulu müşterinin telefon görüşmesi kaygı doluydu.
Fabrikanın teknik ekibi üretim kayıtlarını derhal inceleyerek ürünlerin müşterinin çizimlerine göre üretildiğini doğruladı. Sorun neredeydi?
Fabrika teknisyenleri-sahaya vardıklarında sorunun aslında ürünün kendisinde değil çizimlerde olduğunu keşfettiler. Müşteri tarafından çizimlerde işaretlenen delik konumları, kullanılan konnektörlerin gerçek boyutlarıyla 5 milimetre farklılık göstererek eşleşmiyordu.
Teknisyen, "Teorik olarak bu bizim sorumluluğumuz değil" dedi. "Çizimler müşteri tarafından sağlandı; biz sadece onlara göre üretim yapıyorduk. Ancak müşterinin projesinin durdurulmasının getirdiği baskıyı göz önünde bulundurarak, sorunun çözümüne yardımcı olmak için sahaya gitmeye karar verdik."
2. Yerinde-Çözüm
Sahada ölçüm yaptıktan sonra-teknisyen basit bir çözüm önerdi: elektrikli bir matkap kullanarak orijinal konumların yanına-yapısal güvenliği etkilemeyecek şekilde 5 milimetrelik sapmayla yeniden delikler açın.
Teknisyen, "Delikleri yeniden-açmalarına yardım ettik ve tüm kiriş deliği konumlarını kontrol ederek başka bir sorun olmadığını doğruladık" dedi. "Müşteri sorunun çözüldüğünü görünce rahatladı ve bize defalarca teşekkür etti."
3. Fabrikaya Döndükten Sonra İyileştirmeler
Sorunu çözdükten sonra teknisyen fabrikaya döndü ve bir "-Yerinde Servis Raporu" yazdı. Raporun son cümlesi şuydu: "Fabrikada bir 'montaj-öncesi' doğrulama sürecinin eklenmesi tavsiye edilir."
Spesifik yaklaşım şu şekildedir: müşteri tarafından sağlanan çizimlere dayanarak, standart-kalınlıkta çelik plakadan bir "şablon" yapılır ve çizim konumlarına göre üzerine delikler açılır. Ürün üretildikten sonra delik konumlarının eşleşip eşleşmediğini doğrulamak için şablon kullanılır. Fabrikadan çıkmadan önce tüm uyumsuzluklar tespit edilir ve düzeltilir.
Bir üretim sorumlusu "Bu süreç çok basit" dedi. "Sadece birkaç deliği olan bir çelik levha. Ürünü üzerine koyuyorsunuz ve deliklerin hizalı olup olmadığını hemen anlıyorsunuz. Çok fazla ekipman gerektirmiyor ama büyük sorunları önleyebilir."
4. "Olay-Sonrası İyileştirme"den "Olay Öncesi-Önleme"ye
Bu "montaj öncesi" doğrulama süreci uygulandıktan sonra, yanlış hizalanmış deliklerle ilgili başka şikayet görülmedi:
- Çizim hataları erken tespit edildi: Bir keresinde müşterinin çizimindeki delik aralığı hatalıydı. Teknisyenler, şablonla doğrulama yaparken uyumsuzluğu fark etti, düzeltilmesi için derhal müşteriyle iletişime geçti ve başka bir kusurlu ürün grubunun fabrikadan çıkmasını engelledi.
- Ekipman sapmaları erken düzeltildi: Bazen sondajda hafif sapmalar meydana gelebilir, ancak şablon doğrulaması bunları zamanında tespit edip ayarlayabilir.
- Artan müşteri güveni: Fabrikanın "montaj öncesi{0}}doğrulamasına sahip olduğunu bilen müşteriler, ürün kalitesine daha fazla güvenir.
Bir satış müdürü, "Müşteri 'Fabrikanız titiz, size güveniyoruz' dedi" dedi. "Bu sadece ekstra basit bir doğrulama adımı olmasına rağmen, 'müşteriye karşı sorumlu olma' tutumunu yansıtıyor."
5. Müşteri Geri Bildirimi
Orta Doğulu müşteri daha sonra fabrikanın satış müdürüne şunları söyledi: "Davranışlarınızdan çok etkilendim. Çizimlerim hatalıydı, ancak bunun sizin sorununuz olmadığını söylemediniz; bunun yerine sorunu çözmeme yardımcı olması için siteye birini gönderdiniz. Artık size sipariş verirken kendime çok güveniyorum."
Fabrika müdürü bir iç toplantıda şunları söyledi: "Müşteri şikayetleri genellikle kötü paketlenmiş önerilerdir. Şikayetlerde iyileştirme fırsatlarını görebilirsek daha güçlü oluruz."
