Ürün kargoya verildikten ve ödeme alındıktan sonra işlem biter mi? Birçok ihracat firması için evet. Ancak bir grup Çinli LVL ihracatçısı bu uygulamayı değiştiriyor;-ürünleri aldıktan sonra müşterileri proaktif bir şekilde takip ediyor, kullanım deneyimleri hakkında bilgi alıyor, soruları yanıtlıyor ve geri bildirim topluyor. Bu proaktif hizmet zihniyeti, sürekli müşteri kazanmanın sırrı haline geliyor.
1. İşlem Sonrası Oluşan "Hizmet Boşluğu"
"Mallar gönderildi, ödeme yapıldı, peki sonra?" Birçok ihracat firması için işlem burada bitiyor.
Ancak müşterinin ihtiyaçları burada bitmiyor. Bir ay denizde kaldıktan sonra mallara ne olur? Limana vardıktan sonra nasıl depolanıyorlar? Şantiyede malzemeler nasıl yerleştirilir? İnşaat sırasında sorunlar ortaya çıkarsa kiminle iletişime geçeceksiniz?
Geleneksel modelde müşteriler bu sorunları kendileri çözmektedir. Ancak pek çok müşteri, özellikle de küçük ve orta-ölçekli işletmeler, sorunları bağımsız olarak çözebilecek teknik becerilerden yoksundur. Sonuç: yetersiz kullanılan malzemeler, proje sorunları, müşteri memnuniyetsizliği ve gelecekteki satın almalar için tedarikçi değişikliği.
Bir fabrika müdürü, "Daha önce de müşteri kaybettik ama nedenini bilmiyorduk" dedi. "Daha sonra bir müşteri bana bunun ürünlerimizin kötü olmadığını, sorunlarla karşılaştığımızda soracak kimsemizin olmadığını söyledi."
2. Proaktif Takip{1}}Hizmeti Tasarımı
Bu sıkıntılı noktayı gidermek için bazı şirketler proaktif{0}}takip hizmeti süreçleri tasarlamaya başladı:
- Gönderim sonrası-takip takibi: Mallar gönderildikten sonra müşteriye gemi adı, sefer numarası ve tahmini varış zamanı hakkında proaktif olarak bilgi vererek onları bilgilendirin.
- Varış hatırlatıcıları: Mallar limana varmadan önce müşteriye gümrükleme belgelerini hazırlamasını ve teslim alma işlemini ayarlamasını hatırlatın.
- -Makbuz sonrası takip-: Müşterinin malları teslim almasını takip eden bir hafta içinde, malların sağlam olup olmadığını ve miktarının doğru olup olmadığını öğrenmek için proaktif olarak onlarla iletişime geçin.
- Kullanım takibi-: Müşteri ürünü kullanmaya başladıktan sonra proaktif olarak kurulumun ilerleme durumu ve herhangi bir teknik sorun olup olmadığı hakkında bilgi alın.
Bir satış müdürü, "Bir-takip programımız var" dedi. "Müşterilerle dört önemli noktada proaktif bir şekilde iletişim kuruyoruz: sevkiyattan sonra, limana varmadan önce, teslim aldıktan sonra ve kullanım sırasında. Müşteriler bizim çok sorumlu olduğumuzu düşünüyor."
3. Takip Ziyaretlerinin "Pratik Değeri"-
Proaktif takipler-yalnızca "selamlamalarla" ilgili değildir, daha da önemlisi pratik sorunların çözümüyle ilgilidir:
- Depolama Kılavuzu: Malları aldıktan sonra müşterilere doğru depolama yöntemlerini hatırlatın. "Nem ve deformasyonu önlemek için malzemeler doğrudan zeminde değil, yükseltilmiş platformlarda depolanmalıdır."
- Kurulum Soru-Cevap: Kurulum sırasında müşterilerin sorularını hemen yanıtlayın. "Bu konnektör için hangi boyutta cıvata kullanılmalıdır? Sizin için kontrol edelim."
- Sorun Uyarısı: Deneyimlere dayanarak müşterileri olası sorunlar hakkında önceden bilgilendirin. "Açıklığınız için, daha sonra sarkmayı önlemek amacıyla ekstra bir destek katmanı eklemenizi öneririz."
- Kullanım Geri Bildirimi Toplama: Müşterilerin kullanım deneyimi, hangi yönlerin iyi yapıldığı ve nelerin geliştirilebileceği hakkında bilgi alın.
Bir dış ticaret müdürü, "Bir-takip ziyareti sırasında bir müşteri, malzemelerin uçlarında hafif çatlaklar olduğunu bildirdi" dedi. "Sebebini hemen analiz ettik ve bunun yerel iklimin kuru olmasından kaynaklandığını tespit ettik. Müşteriye, ürünleri gelir gelmez paketini açıp havalandırmasını tavsiye ettik. Müşteri de tavsiyemize uydu ve çatlama sorunu büyük ölçüde azaldı."
4. Takip Ziyaretlerinin "İşletme Değeri"-
Proaktif takipler-yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamakla kalmaz, aynı zamanda somut siparişler de sağlar:
- Artan Yeniden Satın Alma Oranı: Değerli olduğunu hisseden müşterilerin gelecekteki satın alma işlemleri için geri dönme olasılıkları daha yüksektir.
- Artan Ortalama Sipariş Değeri:{0}Takipler, yeni müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkararak diğer ürünlerin önerilmesine olanak tanır. "Bu proje için omurgaya ihtiyacınız var mı? O da bizde var."
- Ağızdan-Ağızdan-Pazarlama: Memnun müşteriler bizi rakiplerimize önerecektir. "Bu tedarikçi mükemmel hizmet sağlıyor; herhangi bir sorunuz olursa istediğiniz zaman onlara sorabilirsiniz."
- Sorun Erken Uyarısı: Potansiyel sorunların erken tespiti, bunların şikayet veya iddialara dönüşmesini önler.
Bir satış müdürü, "Hesabın hesabını yaptık: Proaktif olarak takip ettiğimiz müşterilerin, takip etmediğimiz müşterilere göre %30 daha yüksek bir yeniden satın alma oranı var" dedi. "Yatırım yaptığımız zamanı uzun-vadeli ortaklıklarla değiştiriyoruz."
5. Müşteri Görüşleri
Filipinli bir müteahhit, "Daha önce malzeme satın aldığımda, malların gelmesi kimsenin umurunda değildi" dedi. "Bu firma farklı. Bana ürünler gelmeden önce gümrük işlemlerine hazırlanmam gerektiğini hatırlattılar ve geldikten sonra herhangi bir sorun olup olmadığını sordular. Gerçekten iyi bir iş çıkarmak istiyorlarmış gibi geliyor."
Endonezyalı bir işçi, "Bir defasında kurulum sırasında bir sorunla karşılaştım, mesaj gönderdim ve yarım saat içinde yanıt aldım" dedi. "Teknisyenler video aracılığıyla süreç boyunca bize rehberlik ettiler ve sorun hızla çözüldü."
Malezyalı bir ithalatçı "Bu tedarikçiyle üç yıldır çalışıyoruz" dedi. "Fiyatları en düşük olduğu için değil, güvenilir oldukları için. Bir sorun varsa, bunu çözmemize yardımcı olacak birini bulabiliriz."
Ürünler kopyalanabilir, fiyatlar karşılaştırılabilir ancak proaktif hizmet anlayışının taklit edilmesi zordur. Çinli LVL ihracatçıları, işlem tamamlandıktan sonra müşterinin kullanıcı deneyimini proaktif bir şekilde önemseyerek zaman ve çaba harcamaya devam etmeye istekli olduklarında, yalnızca müşteri ilişkileri değil, aynı zamanda-uzun vadeli güven de inşa ediyorlar. "Müşterileri ilk sıraya koyma" şeklindeki bu hizmet felsefesi, Çin üretiminin "tek-seferlik işlemlerden" "uzun-vadeli işbirliğine" geçişinde önemli bir adımdır.
